Spieler-Support: Der Batman der MMORPGs

(Special)

von Franziska Schulz (16. August 2018)

Sie sind die heimlichen Helden der MMORPGs - Die Ritter der Gerechtigkeit und Beschützer der Community: Die Angestellten im Spieler-Support. Wir haben einen der bescheidenen Helden getroffen und seinen Geschichten gelauscht.

Meistens habt ihr nur mit ihnen zu tun, wenn ihr ein Problem habt, oder wenn ihr selbst das Problem seid. Die Mitarbeiter des Spieler-Supports eines MMORPGs haben es gewiss nicht einfach, denn überall, wo Menschen aufeinandertreffen, entstehen Reibungen. Im Chat werden Dinge gesagt, die nicht gesagt werden sollten und die Konsequenzen fallen mal größer und mal kleiner aus. In Berlin trafen wir auf Ralf, der sich drei Jahre lang um die Probleme der deutschsprachigen Community eines englischsprachigen MMORPGs gekümmert hat. Er erzählte uns von Konflikten auf Kindergarten-Niveau bis hin zu Fällen bei denen die Polizei involviert werden musste.

World of Warcraft - Die MMO-Legende im Wandel der Zeit

Das englische Support-System ist in Spezial-Teams mit verschiedenen Verantwortungsbereichen unterteilt, zum Beispiel Zahlungsabwicklungen, Regelbrüche, Social Media oder Community-Sicherheit. Für die deutsche Community brauchte die Spielefirma trotz Übersetzer-Teams einen Muttersprachler, der fähig ist, Konflikte im Chat eindeutig als harmlos oder gefährlich identifizieren zu können. Da die deutsche Community des Spiels zu Ralfs Zeiten noch recht klein war, machte er diesen Job für den gesamten deutschsprachigen Raum ganz alleine.

"Ungefähr 95 Prozent der Meldungen waren natürlich Bullshit, weil sich Leute irgendwie auf den Schlips getreten gefühlt haben. Trotzdem kommen alle Reports rein. Dann mache ich mir einen Eindruck von dem Chat-Verlauf von einer Minute vor dem Report, bis einer Minute danach. Anhand dessen entscheide ich dann, ob es tatsächlich etwas ist, wo ich agieren muss, oder ob ich sage: 'Mann, Leute, werdet erwachsen!'"

Damit solche unnötigen Reports nicht vor den potenziell wichtigen Reports abgearbeitet werden, nutzt die Firma RegEx, eine Filtersprache, die alle Chats nach Worten und Wort-Konstrukten durchsucht. Die Spieler selbst ordnen ihren Report einer Kategorie zu, zum Beispiel Spamming, was eine der untersten Prioriäten ist. Wenn in dem Spam allerdings Wortgruppen vorkommen, die auf eine Selbstmord- oder Amoklaufdrohung hinweisen, würde der Filter anschlagen und den Report zu oberster Priorität erklären. In harten Fällen, wie Selbstmorddrohungen, arbeitet die Spielefirma mit Interpol zusammen und stellt Kriterien auf, ab wann Handlungsbedarf besteht.

Das ist Ralf. Er hat rund drei Jahre im Spieler-Support gearbeitet. Bei seiner Bewerbung musste er sechs Stunden lang Tests absolvieren, das eigentliche Vorstellungsgespräch dauerte nur zehn Minuten.Das ist Ralf. Er hat rund drei Jahre im Spieler-Support gearbeitet. Bei seiner Bewerbung musste er sechs Stunden lang Tests absolvieren, das eigentliche Vorstellungsgespräch dauerte nur zehn Minuten.

Zum Beispiel sollten die Alarmglocken läuten, wenn eine Drohung einen Realitätsbezug bekommt. Ralf erklärt, wenn ein Spieler schreibt: „Ich bringe mich um!“, aber sich gerade auf einen Kampf einlässt ohne eine Rüstung zu tragen, sei das natürlich dem Kontext der Spielsituation zuzuschreiben. Wenn aber ein Realitätsbezug hinzukommt, wie: „Meine Freundin hat mit mir Schluss gemacht und mir gehts echt schlecht“ oder „Ich weiß wo meine Mutter ihre Pillen hat“, müsse schleunigst zum Hörer gegriffen und die nächste Polizeistation benachrichtigt werden, die sich der IP-Adresse des Spielers zuordnen lässt. Die Polizei könne dann beim Netzbetreiber der Region die genaue Adresse herausfinden. Dann würde das Haus gestürmt, sagt Ralf.

Um Falschmeldungen zu verhindern, seien die regelmäßigen Treffen mit Interpol wichtig.

Ein Vermittler zwischen digitaler und physischer Welt

Mit der Polizei zu kommunizieren sei nicht immer einfach gewesen, vor allem nicht, wenn die Nachtschicht quasi mitten in der Walachei auf dem Land noch nie etwas von MMORPGs gehört hat.

„Ja, und dann rufst du die Polizeistation an und sagst: 'Hey ich bin hier aus einem englischsprachigen Land und möchte eine Selbstmorddrohung melden, die in unserem Onlinespiel stattgefunden hat.‘ Die meisten halten das dann erstmal für einen Telefonstreich.“

Man müsse schon ein bisschen seriös auftreten können, um den Polizisten beizubringen, dass es sich um eine ernstzunehmende Situation handelt. Einmal musste Ralf nach Texas telefonieren. Der Polizist am Telefon sagte ihm, in ihrer Stadt gäbe es keine IP-Adressen, sondern nur richtige Adressen, mit Straßennamen und Hausnummern.

In diesem Screenshot aus einem "World of Warcraft"-Chatverlauf könnt ihr erkennen, dass ein Spieler etwa zehn Mal den gleichen Satz in Großbuchstaben schreibt. Sowas gilt schon als Spam. Hinzu kommen rassistische Beleidigungen. Das wäre zum Beispiel ein Grund für eine Stumm-Schaltung.In diesem Screenshot aus einem "World of Warcraft"-Chatverlauf könnt ihr erkennen, dass ein Spieler etwa zehn Mal den gleichen Satz in Großbuchstaben schreibt. Sowas gilt schon als Spam. Hinzu kommen rassistische Beleidigungen. Das wäre zum Beispiel ein Grund für eine Stumm-Schaltung. Quelle: wowtradechat

In einem anderen Fall bekam Ralfs Firma einen Anruf von einem deutschen Kriminalpolizisten, der nach einem vermissten Mädchen suchte. Sie sei in dem Spiel oft online gewesen und hätte dort viel Kontakt mit einem anderen Spieler gehabt. Der Polizist gab Ralf Nutzer- und Spielernamen durch.

*„Ich habe schon auf den ersten Blick, also während wir gesprochen haben gesehen, dass es da Verbindungen gab und musste die Sache natürlich dann dem Community Team auch von Deutsch auf Englisch übersetzen. Dann standen erstmal alle anderen Räder still und wir haben uns nur mit diesem Fall befasst. Wir haben tatsächlich anhand der Login-Daten erkennen können, dass sie sich immer weiter von Deutschland in Richtung Österreich bewegt hat."

Leider kriege er nur selten eine Rückmeldung, was in solchen Fällen rauskommt.

Das Beste am Supporter-Job

Da Ralf ein Ein-Mann-Team war, musste er sich auch noch um Sachverhalte wie Account-Highjacking oder Probleme bei Zahlungstransaktionen kümmern. Wenn das alles geschafft war, konnte er sich mehr der Community widmen, die Aufgabe die ihm eigentlich am meisten Spaß gemacht hat.

Bevor Final Fantasy 14 zu A Realm Reborn wurde, muss es aufgrund seiner zahlreichen technischen und spielerischen Probleme ein wahrer Support-Alptraum gewesen sein.Bevor Final Fantasy 14 zu A Realm Reborn wurde, muss es aufgrund seiner zahlreichen technischen und spielerischen Probleme ein wahrer Support-Alptraum gewesen sein.

Dazu gehörte zum Beispiel die Zusammenarbeit mit freiwilligen Moderatoren, die er selbst ausgewählt hat. Sie bekamen von ihm die Autorität, andere Spieler, im Spiel oder im Forum, für Fehlverhalten zu sperren oder stumm zu schalten. Für so eine Aktion mussten sie aber auch einen kurzen Bericht an Ralf abgeben, der dies dann befürwortete, oder widersprach. Manchmal trafen sie sich auch privat, um sich auszutauschen, wie es um den Vibe der Community gerade steht.

„Die Zusammenarbeit mit diesen Spielern und ihnen das Gefühl zu geben, dass sie was Tolles machen für das Spiel, das war toll.“

Ralf durfte auch entscheiden welche Events aus dem englischen- in den deutschsprachigen Raum übernommen werden sollten und konnte so das Spiel und die Community mitprägen.

Ab und zu sei er auch selbst mal mit einer glänzenden Rüstung ins Spiel gegangen und habe Rede und Antwort gestanden. Der Andrang war manchmal zu groß, aber es sei manchmal sogar zu sehr engen Kontakten mit den Spielern gekommen. Oft konnte er gerade für jüngere Spieler eine Art Mentor sein. Anscheinend hat Ralf seine Rolle als Spiel-Supporter sehr gut erfüllt. Mit einem Lächeln erzählt er:

„Die Spieler haben sogar eine Trauerparade veranstaltet, als ich dann den Laden verlassen habe. Eine große Prozession mit ungefähr hundert Spielern, die dann meinen Abschied gefeiert haben. Das war niedlich. Ich habe das mit meinem anonymen Konto beobachtet.“

Habt ihr auch schon mal Erfahrung mit dem Spieler-Support eines MMO-Spiels gemacht? War sie positiv oder negativ? Schreibt uns eure Geschichte in die Kommentare!

Tags: Multiplayer  

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